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samedi 22 octobre 2011

Médias sociaux : rentables ou pas rentables pour une entreprise ?

Les médias sociaux sont devenus fondamentaux dans le développement du business actuel. Ok. On est tous d'accord. Mais maintenant, on fait quoi ?
Avec toutes ces pages Facebook, ces "j"aime", ces "followers", on se pose très vite la question de la transformation de ces contacts en clients.
20.000 fans, combien achètent ?
Nous allons poser quelques principes de base.

1 - Il y a un fossé entre les entreprises et les consommateurs.

Sur le net, les entreprises pensent que (dans l'ordre) :
- le client veut connaitre les nouveaux produits
- de l'info générale
- de l'info exclusive
- des classements de produits
- acheter
- des rabais

or en réalité, les études montrent (*) que le client veut (dans l'ordre)
- surtout des rabais
- acheter
- des classements de produits
- de l'info générale
- de l'info exclusive
- et connaitre de nouveaux produits.

Impressionant.
On peut dire qu'il y a sur le net une inversion de la perception entre l'entreprise et le consommateur.
Pourtant les entreprises continuent à fournir du contenu que le client ne veut pas. Et la plus évoluée des campagnes virales ne compensera pas ce "gap".

2 - Les publicitaires "old school" vous mentent

Quand il s'agit de faire une "belle campagne", le publicitaire "old school" se préoccupe uniquement de la qualité de son message. Ils vous laissent croire que c'est là que réside la valeur. Ils vous mentent.
La réalité est plus dure : seul 13% des consommateurs font confiance à la publicité. Mais 70% sont prêts à croire quelqu'un d'autre, même un inconnu total !
90% font confiance à quelqu'un qu'ils connaissent... bref... La pub c'est le consommateur lui-même.
Or beaucoup de sites sont restés sur le modèle classique ("recherche") au lieu de migrer vers le modèle "social".
Ceux qui ont modifié leur pages pour adopter la structure sociale n'ont pas à le regretter :
LEVI'S a rapporté que sur la page suivante (cf visuel) 40% du trafic venait des recommandations des boutons sociaux ! Ils ont calculé que les visiteurs amenés par leurs amis à visiter le site étaient plus à même d'acheter, et acheter pour une valeur supérieure.

American Eagle : + 56% des ventes avec ce bouton "J'aime", et une dépense moyenne 52% plus élevé que la moyenne.


3 - Les questions qui fachent
Un matin, votre boss viendra vous voir derrière votre Imac et vous posera les questions qui fâchent :
- Gérard (ok, c'est votre prénom)... Gérard... Quel est l'impact réel de toutes ces interactions sur notre business ?
- et... puis Gérard... En quoi nos efforts sur les médias sociaux ont-ils le moindre impact sur nos revenus ? hein ?

il sera temps de sortir l'exemple de VIRGIN AMERICA... A suivre.



(*) IBM Institute CRM Study 2011

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